Интернет Бизнес Советы

9 способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду в 2020 году


«Если люди считают, что они разделяют ценности с компанией, они останутся лояльными к бренду». - Говард Шульц

Знаете ли вы, что 20% из ваших нынешних клиентов может получить 80% вашей будущей прибыли? Вот еще одна интересная статистика - 80% бизнеса компании генерируется из 20% существующей клиентской базы.

Эти две статистики ясно показывают, почему для бизнеса важно сосредоточиться на создании надежной программы лояльности клиентов в качестве средства увеличения прибыли бизнеса. Однако предприятиям все труднее удерживать существующих клиентов по нескольким причинам. Давайте рассмотрим некоторые из основных причин проблем, с которыми бренды сталкиваются с лояльностью клиентов.

Каковы проблемы в создании лояльности клиентов?

Сегодня клиенты имеют легкий доступ к обширной информации о брендах, распространяемой по нескольким цифровым платформам, включая социальные сети. И они активно используют эту информацию при принятии решений о покупке или принятии решения о лояльности своего бренда.

Это никоим образом не умаляет тот факт, что розничные клиенты продолжают поддерживать лояльность к бренду. На самом деле, бренды, которые могут оптимизировать качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов, несомненно, принесет выгоду лояльности клиентов.

В соответствии с InMoment75% клиентов, которые верны бренду, порекомендуют этот бренд своим родным и друзьям.

Однако вы не можете позволить себе ошибиться, полагая, что покупатель всегда будет предан вашему бренду.

Кроме того, учитывая тот факт, что у клиентов сегодня больше вариантов покупки, чем когда-либо прежде, и ожидания клиентов развиваются быстрыми темпами, неудивительно, что значительная часть клиентов не постесняется купить у конкурента.

Особенно, если они недовольны определенным аспектом бренда, который может включать либо обслуживание клиентов, либо качество продукта, либо даже ценообразование на продукт или услугу.

Возможность выбора покупателя привела к появлению привередливых покупателей и потребителей, у которых не только больше покупательских предпочтений, но и меньше причин оставаться лояльными к бренду.

Здесь важно отметить, что даже крупные бренды с огромными рекламными расходами сталкиваются с проблемой сохранения лояльности к бренду и сохранения существующей клиентской базы.

Что делает сохранение лояльности клиентов еще более сложной задачей, так это тот факт, что клиенты не боятся делиться своим разочарованием в бренде с другими. И они будут делать это на нескольких цифровых платформах, что может очень затруднить контроль брендов за потоком любого негативного повествования.

В современном гиперконкурентном рыночном пространстве, где бренды вступают в борьбу с высокими ставками, чтобы привлечь новых клиентов, сохраняя при этом свою текущую клиентскую базу, оставаться прибыльными и актуальными без большого количества постоянных клиентов может быть чрезвычайно сложной задачей.

Это только усиливает необходимость агрессивного расширения бизнеса программы лояльности клиентов и инициативы, если они хотят продолжать оставаться конкурентоспособными на своих целевых рынках.

9 способов построить лояльность клиентов.

Зарабатывая цифровая лояльность ваших клиентов могут оказаться сложными, факт остается фактом, что это приносит огромные выгоды для бизнеса. Вот четыре главных преимущества создания базы постоянных клиентов для вашего бренда.

1. Повышение прибыли бизнеса.

Исследование от Гарвардская школа бизнеса«Увеличение уровня удержания клиентов на 5 процентов увеличивает прибыль на 25–95 процентов».

В соответствии с Econsultancy82% компаний согласны с тем, что удержание существующего клиента дешевле, чем приобретение новых клиентов.

Хотя важно сосредоточиться на привлечении новых клиентов, бренды должны уделять больше внимания повышение удержания клиентов программы для увеличения прибыли бизнеса.

Starbucks является отличным примером бренда, который запускает программу поощрения клиентов, чтобы стимулировать удержание клиентов. Помимо предоставления клиентам персонализированных предложений, клиенты бренда могут зарабатывать бесплатные напитки и еду.

2. Увеличьте вероятность продажи существующим клиентам.

Когда вы взаимодействуете со своей существующей клиентской базой, ваша вероятность продажи им Выше на 60-70% по сравнению с вероятностью продажи всего 5-20%, когда речь идет о новом клиенте.

Одна из причин этого заключается в том, что ваши существующие клиенты знают ваш бренд, а также имеют опыт и знания о ваших продуктах и ​​услугах. Поэтому, когда вы рекомендуете новые продукты или услуги, они с большей вероятностью попробуют это по сравнению с новым клиентом.

3. Уменьшить стоимость привлечения новых клиентов.

Стоимость приобретения нового клиента 5xs что сохранить существующего клиента. Опять же, в то время как привлечение новых клиентов должно быть целью бизнеса, ваша большая направленность и ключевая бизнес-стратегия должны вращаться вокруг формирования лояльности клиентов в рамках существующей клиентской базы.

4. Увеличьте положительные отзывы клиентов.

Отзывы клиентов и отзывы является одним из самых мощных инструментов для создания бренда, доступных брендам сегодня. Клиенты, которые довольны вашим продуктом, услугой или опытом взаимодействия с брендом, как правило, легче подключаются к вашему бренду.

И если вы успешно установили связь с клиентом, он с гораздо большей готовностью предоставит свое честное мнение о своем опыте или ответит на ваши вопросы, когда вы их спросите.

Бренды могут использовать эти одобрения клиентов для эффективного улучшения и развития своего бизнеса.

Программы повышения лояльности клиентов являются обязательными для любого бизнеса, который хочет добиться долгосрочного успеха и сильной позиции бренда на своих целевых рынках. Вот пять стратегий, которые могут обеспечить удержание клиентов и лояльность этот год.

5. Предложите покупателям опыт многоканального маркетинга.

Непрерывность или беспроблемное восприятие бренда по нескольким маркетинговым каналам - это отличный способ донести до клиентов превосходное качество бренда. Так что же такое омниканальный маркетинг?

Ваши клиенты используют несколько каналов для взаимодействия с вашим брендом.

В то время как некоторые клиенты могут использовать ваше мобильное приложение, другие предпочитают ходить в физический магазин, в то время как другие могут использовать ваш веб-сайт или социальные сайты заниматься с вашим брендом.

Основное внимание в многоканальном маркетинге уделяется тому, чтобы ваши клиенты получали постоянное удовольствие от бренда независимо от того, какую среду они выбирают для взаимодействия с вашим брендом.

Постоянное взаимодействие бренда с несколькими контактными точками означает, что вам нужно сосредоточиться на том, чтобы ваши клиенты наслаждались одним и тем же рекламным сообщением на нескольких устройствах и каналах.

Пользовательский опыт клиента используя свой мобильный сайт для малого бизнеса должен иметь доступ к тем же акциям и предложениям, обмену сообщениями и покупкам, которые вы предлагаете покупателям в магазине.

Ваша маркетинговая стратегия по всем каналам также должна быть направлена ​​на предоставление программ лояльности по всем каналам, которые охватывают клиентов в любом месте и в любое время, независимо от их канала связи или вовлеченности.

6. Создайте сообщество послов бренда с помощью надежной программы лояльности клиентов.

«Путь к сердцу клиента - это не просто программа лояльности. Создание евангелистов-клиентов - это создание опыта, о котором стоит поговорить ». - Валерия Мальтони

Программы лояльности могут предоставить брендам мощный способ общения и взаимодействия со своими клиентами таким образом, чтобы помочь им создать сообщество евангелистов бренда.

Авиакомпании и отели используют программы лояльности, которые предлагают клиентам частые полеты миль и скидки при бронировании отелей или в качестве части их общего проживания. план маркетинга бренда в течение длительного времени.

Однако программы лояльности должны выходить за рамки простого уравнения quid-pro-quo - если они хотят создать базу лояльных клиентов.

Нет сомнений в том, что предоставление скидок и предложений является отличным стимулом для любой программы лояльности. Тем не менее, бренды должны приложить целенаправленные усилия для разработки программ лояльности, которые интегрируются в жизнь клиента таким образом, чтобы устранить их болевые точки или повысить ценность их жизни более значимыми способами.

Одним из таких примеров является Amazon Prime.

За 99 долларов в год Amazon предлагает своим членам дополнительные предложения, которые включают бесплатную доставку, быструю доставку, более персонализированный шоппинг, бесплатную потоковую передачу музыки, а также фильмы и телепередачи через Prime Video. Стоимость этого предложения намного превышает 99 долларов, которые клиент платит за членство в течение одного года.

В обмен Amazon создал племя постоянных клиентов, которые хотят совершать покупки чаще и охотнее взаимодействовать с брендом.

Еще один способ повысить ценность вашей программы лояльности - привести ее в соответствие с благотворительной целью. Возьмем, к примеру, TOMS - они утверждают, что на каждые 3 доллара, которые они зарабатывают, они отдают 1 доллар, и компания и ее сообщество успешно предоставили нуждающимся почти 100 миллионов обуви.

Чтобы клиент знал, что его решение о покупке влияет на жизнь нуждающегося человека, это веская причина для того, чтобы клиент согласился с конкретной маркой.

Ваше мобильное приложение снова является отличной платформой для построения лояльности клиентов, и оно должно быть неотъемлемой частью вашей программы лояльности клиентов.

Создайте свои мобильные приложения, чтобы получить высокий балл за UX (пользовательский опыт) и включить обширное меню услуг и функций, которые предоставляют пользователю возможность беспроблемного использования бренда на протяжении всего пути покупателя - от открытия до покупки. Интегрируйте варианты мобильных платежей и поощряйте клиентов, которые регулярно их используют.

Когда вы настраиваете свою программу лояльности, чтобы повысить ценность для клиентов, она не только заставляет клиентов возвращаться снова и снова, но и побуждает ваших клиентов активно поддерживать ваш бренд среди их семьи и друзей. Другими словами, они могут стать лояльными послами бренда.

7. Стимулируйте свою реферальную программу.

Если бы вы были тщательно проанализировать некоторые из лучших реферальные программыони будут включать три конкретных направления;

  • Они используют целевые рекламные акции.
  • Они включают персональные стимулы для своих клиентов.
  • У них есть надежная сеть защитников бренда.

Прежде чем двигаться дальше, важно понять разницу между программой лояльности и реферальной программой. В то время как программа лояльности побуждает клиентов совершать повторные покупки у вас, реферальная программа стимулирует клиентов покупать у своей семьи или друзей у вашего бренда.

По сути, это одна из стратегий, которая может быть эффективно использована для удержания существующих клиентов при приобретении новых клиентов.

Сейчас есть несколько брендов, которые убили, используя креатив и инновационные идеи для управления своими реферальными программами, Давайте возьмем Бомбу в качестве примера.

Их программа «Пригласи друга» гласит: «Когда вы делитесь Bombas со своими друзьями и семьей, и они покупают Bombas, они получат 25% от их покупки, а вы получите 20 долларов, чтобы потратить на Bombas.

Riff Raff & Co. снова является отличным примером того, насколько эффективной может стать реферальная программа, если ее спланировать стратегически. Они предлагают бесплатную игрушку стоимостью 68 долларов за каждые пять рефералов, что приводит к продаже пяти их продуктов.

Нетрудно представить, почему это побудило бы родителей поделиться реферальной ссылкой бренда с пятью контактами, особенно если их собственный ребенок счастлив и может спать лучше!

Есть множество примеров, таких как эти, где бренды эффективно стимулировали свои реферальные программы. Здесь важно то, что вы планируете и разрабатываете свою реферальную программу с учетом вашего основного клиента и выбираете стимул, соответствующий вашему бизнесу.

То, как вы решите стимулировать свою реферальную программу, также зависит от вас - так что вы можете выбрать «бесплатный продукт», аналогичный тому, что предлагает Riff Raff & Co., или вы можете предложить денежное вознаграждение, такое как Bombas, или выбрать скидки и другие. халява, которая работает для вашего бренда.

8. Используйте отзывы клиентов, чтобы укрепить свой бренд.

Прошли те времена односторонних каналов маркетинговых коммуникаций - когда бренды говорили, а клиенты отвечали. Сегодня говорит покупатель, а бренды должны внимательно слушать.

Один из лучших способов показать, что вы цените мнение своих клиентов и что они важны для вас, - это спросить их мнение и активно включить эти идеи в ваши продукты и услуги.

Когда вы спрашиваете у клиента его мнение или делитесь своим опытом работы с брендом, это заставляет его чувствовать, что вы заботитесь - знание его мнений побудит их открыто делиться своими идеями и опытом и даст им почувствовать себя частью бренда, что, в свою очередь, может поощрять лояльность к бренду.


MiaoMiao размещает отзывы клиентов на своей домашней странице.

Если они увидят, что вы включаете их идеи, мнения или предложения по улучшению вашего бренда, вы не только заслужите их уважение и лояльность, но и сделаете их самыми сильными сторонниками своего бренда.

Даже клиент, который дает вам отрицательный отзыв, может быть преобразован - при условии, что вы сможете быстро разрешить его разочарование или обиду. Поэтому всегда имейте план действий о том, как вы можете справиться с отрицательными отзывами и вернуть клиента к взаимодействию с вашим брендом.

Существует несколько способов сбора отзывов клиентов, в том числе по электронной почте, через формы обратной связи, через социальные сети, а также через ваш веб-сайт или сайты онлайн-обзора. Вы также можете использовать персонализированные опросы по электронной почте для связи с клиентами, просто убедитесь, что у вас есть надежная доставка по электронной почте.

9. Персонализируйте свои маркетинговые программы.

Так как многие бренды конкурируют за внимание клиентов, одним из наиболее эффективных способов общения с вашим клиентом является персонализированный маркетинг. Это может привлечь внимание вашего целевого покупателя и помочь укрепить доверие к вашему бренду. В конце концов, вы хотите, чтобы клиенты могли различать ваш бренд и конкурентов.

Чтобы доставлять персонализированные маркетинговые сообщения, вам необходимо определенное количество данных о клиенте - это информация о клиенте, которая может включать информацию о покупательских предпочтениях клиента, истории его покупательских решений, времени, когда они предпочитают делать покупки, или времени, когда они наиболее восприимчивы к маркетингу сообщения могут помочь вам настроить ваши маркетинговые сообщения таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям или желанию клиентов.

Кроме того, если у вас есть лояльный пул постоянных клиентов, они не хотят получать обычные маркетинговые сообщения - они ожидают персонализированных сообщений и контента, который говорит с ними напрямую и обслуживает их потребности.


Источник: ReallyGoodEmails

Использование персонализированных маркетинговых брендов может создавать предложения, скидки и рекламные акции, которые поощряют решения о покупке. Если вы используете электронный маркетинг, то персонализировать ваши электронные письма может помочь повысить ваше лидерство по сравнению с обычными электронными письмами. На самом деле, персонализированные электронные письма могут доставить 6X более высокие транзакционные ставки, чем обычные электронные письма.

Netflix сегодня является нарицательным. Помимо своего эпического меню контента, причина популярности бренда среди мировой аудитории заключается в том, что он использует алгоритм для предоставления пользователям персонализированных рекомендаций по просмотру, основанных на типе контента, который пользователь просматривает и просматривает.

Кампания «Поделись колой» от Coca-Cola по-прежнему является отличным примером того, как персонализация может привлечь покупателей к бренду. Поощряя потребителей заменять логотипы напитков именами своих контактов и друзей и распространять информацию о бренде с помощью хэштега #shareacoke, гигант безалкогольных напитков смог вернуть значительную часть своих продаж.

Бренды, которые хотят создать базу лояльных клиентов для своего бизнеса, должны активно вкладывать свое время и усилия в стратегии, поощряющие лояльность к бренду.

Неважно, насколько велик или мал ваш бизнес - с помощью шагов, направленных на повышение лояльности клиентов, вы можете эффективно создать пул постоянных клиентов, которые также могут стать вашими послами крупнейших брендов.

***

Гость Автор: Рахул Шарма является автором для ReferralCandy и Конфета, шоколадный батончик.